Techniques avancées d’accueil, d’upselling et de suivi client 360° (4 jours)

Formation créée le 04/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

28 heures (4 jours)

Accessibilité

Oui
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Techniques avancées d’accueil, d’upselling et de suivi client 360° (4 jours)


Sur quatre jours, plongez au cœur de l’excellence commerciale : posture et non-verbal, techniques avancées de SPIN Selling, bundles et cross-selling, paramétrage CRM et scoring RFM. Chaque module inclut apports théoriques, démonstrations pratiques et simulations filmées pour un retour d’expérience riche et ciblé. Vous construirez un système de suivi 360° pour fidéliser vos clients et un plan d’action détaillé à 90 jours. Clôture par un atelier de co-développement et présentation de votre feuille de route.

Objectifs de la formation

  • Savoir transformer chaque premier contact en opportunité (Posture & Accueil)
  • Être capable de maximiser le panier moyen avec tact et pertinence (Upselling)
  • Apprendre à fidéliser via un parcours multicanal (suivi 360°)
  • A l'issue de la formation, chaque participant sera capable de rédiger un plan personnalisé avec indicateurs mesurables

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commerçants de proximité
  • Loisirs et divertissement
  • Automobile et mobilité
  • Hôtellerie restauration & Tourisme
  • Services professionnels
Prérequis
  • Aucun prérequis n'est demandé

Contenu de la formation

Posture & accueil
  • Maîtriser les fondamentaux de l’accueil (non-verbal, écoute active)
  • Personnaliser l’expérience immédiate
Techniques avancées d’upselling
  • Comprendre la psychologie d’achat (SPIN)
  • Construire et tester scripts et bundles
  • Gérer les objections
Upselling & cross-selling
  • Construire et adapter des scripts d’upsell (SPIN Selling)
  • Élaborer des offres groupées pertinentes pour maximiser le panier moyen
Suivi client 360° & CRM
  • Paramétrer un CRM pour suivi multicanal
  • Mettre en place un scoring RFM et un calendrier de relance
  • Mesurer le NPS
Ateliers pratiques & plan d’action
  • Simuler le parcours complet du client (accueil → upsell → relance)
  • Élaborer et présenter un plan 90 j validé par le groupe

Équipe pédagogique

Sous la responsabilité de Jean-Pierre Berthier, référent pédagogique et handicap, notre équipe pédagogique se compose exclusivement de formateurs experts dans leurs domaines. Forts d’une expérience terrain solide, ils transmettent des compétences pratiques et actuelles, adaptées aux besoins des apprenants. Ensemble, nous veillons à offrir des formations de qualité, alliant rigueur, innovation et accessibilité, pour garantir un apprentissage optimal à tous.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Suivi de l'exécution et évaluation des résultats • Évaluation de diagnostic avant le début de la formation. • Évaluation formative continue : Quiz réguliers (QCM simplifié, sondage, travail de production), Feedback régulier sur les jeux de rôle. • Suivi personnalisé : échanges périodiques, exercices, quiz pour ajuster le contenu aux besoins spécifiques. • Evaluation formative de fin de formation : Quiz • Soutien technique (distanciel) : en cas de problème de connexion, contacter M. Jean-Pierre BERTHIER au 06 80 65 21 17 ou jpierjpierre.berthier@proxiane.com.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Ressources pédagogiques • Présentiel : salles équipées de vidéoprojecteurs, paperboards, connexion Wi-Fi haut débit, postes de travail individuels. • Distanciel (Digiforma) : classe virtuelle, forums, messagerie instantanée, partage d’écran, sondages, quiz en ligne, ressources sur la plateforme apprenant. • Livret participant avec plan de formation, fiches pratiques, espace pour prise de notes. • Supports imprimés & numériques : diaporamas, fiches « Checklist », grilles d’observation.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • La formation est sanctionnée par une attestation de réussite.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Les personnes en situation de handicap peuvent contacter le référent handicap pour adapter les conditions d'accès à la formation : 06.80.65.21.17 - jpierre.berthier@proxiane.com. En distanciel : non adaptée aux personnes malentendantes ou malvoyantes