Techniques avancées d’accueil, d’upselling et de suivi client 360° (1 jour)
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiTechniques avancées d’accueil, d’upselling et de suivi client 360° (1 jour)
En une journée intensive, maîtrisez les fondamentaux pour transformer chaque contact en opportunité : posture d’accueil, scripts d’upselling et relance multicanal. Vous repartirez avec un plan d’action opérationnel à 30/60/90 jours et les indicateurs clés pour suivre vos performances. Alternance d’apports théoriques, jeux de rôle et cas pratiques adaptés à votre secteur (escape game, téléphonie, retail). Formation pragmatique, axée sur des outils concrets et immédiatement mobilisables en point de vente. Suivi post-formation : accès à un groupe d’échange et 1 h de coaching individuel.
Objectifs de la formation
- Savoir transformer chaque premier contact en opportunité (Posture & Accueil)
- Être capable de maximiser le panier moyen avec tact et pertinence (Upselling)
- Apprendre à fidéliser via un parcours multicanal (suivi 360°)
- A l'issue de la formation, chaque participant sera capable de rédiger un plan personnalisé avec indicateurs mesurables
Profil des bénéficiaires
- Commerçants de proximité
- Loisirs et divertissement
- Automobile et mobilité
- Hôtellerie restauration & Tourisme
- Services professionnels
- Aucun prérequis n'est demandé
Contenu de la formation
Accueil & cadrage
- Comprendre les enjeux (taux de transfo, panier moyen, NPS)
Excellence de l’accueil
- Adopter une posture engageante et un langage non-verbal affirmé
- Personnaliser chaque premier contact
Upselling & cross-selling
- Construire et adapter des scripts d’upsell (SPIN Selling)
- Élaborer des offres groupées pertinentes pour maximiser le panier moyen
Suivi client 360°
- Cartographier le parcours multicanal (email, SMS, réseaux…)
- Définir et paramétrer un plan de relance automatisé (scoring RFM)
Mise en situation globale
- Enchaîner accueil, upsell et relance dans un scénario réaliste
Plan d’action individuel
- Rédiger une feuille de route 30/60/90 j intégrant au moins 3 indicateurs SMART
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi de l'exécution et évaluation des résultats • Évaluation de diagnostic avant le début de la formation. • Évaluation formative continue : Quiz réguliers (QCM simplifié, sondage, travail de production), Feedback régulier sur les jeux de rôle. • Suivi personnalisé : échanges périodiques, exercices, quiz pour ajuster le contenu aux besoins spécifiques. • Evaluation formative de fin de formation : Quiz • Soutien technique (distanciel) : en cas de problème de connexion, contacter M. Jean-Pierre BERTHIER au 06 80 65 21 17 ou jpierjpierre.berthier@proxiane.com.
Ressources techniques et pédagogiques
- Ressources pédagogiques • Présentiel : salles équipées de vidéoprojecteurs, paperboards, connexion Wi-Fi haut débit, postes de travail individuels. • Distanciel (Digiforma) : classe virtuelle, forums, messagerie instantanée, partage d’écran, sondages, quiz en ligne, ressources sur la plateforme apprenant. • Livret participant avec plan de formation, fiches pratiques, espace pour prise de notes. • Supports imprimés & numériques : diaporamas, fiches « Checklist », grilles d’observation.
Modalités de certification
- La formation est sanctionnée par une attestation de réussite.
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap peuvent contacter le référent handicap pour adapter les conditions d'accès à la formation : 06.80.65.21.17 - jpierre.berthier@proxiane.com. En distanciel : non adaptée aux personnes malentendantes ou malvoyantes